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以心悦心卓越服务 苏州和奥服务总监专访

发布时间:2017-05-22责任编辑:小顾来源:苏州车网
  随着中国汽车市场竞争日趋激烈,优异的售后服务将成为稳定的业务支柱和新的竞争优势。在售后服务方面表现极其优秀的苏州和奥是怎样做的呢?近日,小编有幸采访到苏州和奥奥迪4S店服务总监孔卫民先生,为专业贴心的售后服务等方面问题进行了深入的了解。
  Q:您好孔总监,有部分网友对苏州和奥服务部不是很了解,您简单说一下苏州和奥售后服务部的介绍与服务的理念。
  A:苏州和奥服务部组建于2014年8月份,服务部人员有45人。从组建到现在,每个月都有人员参加主机厂的培训并通过考试认证,现苏州和奥服务顾问全部通过主机厂的认证。服务部设备投资在一千万以上,车间工位有76个,而且大。我们的地理位置便利,就在高新区马运路汽车城长江路和鹿山路交界口上,从太湖大道高架长江路口下来就到了。
  苏州和奥服务部的服务理念秉承奥迪的服务理念:“以心悦心,奥迪卓越服务”,我们倡导“诚信待人、专业待车”。
  Q:从最初的创办,到现在的2周年,苏州和奥是如何继续提升服务质量的?
  A:服务质量是我们的重中之重,要做好这方面是我们每个售后人都要重点抓的。做好这方面,首先要一个好的服务理念,其次需要我们不断学习和培训,从而能提升各项技能;第三个方面来说要做好不断的总结和改善,从而提升个人管理能力与服务质量。
  Q:我们知道,奥迪品牌在苏州的保有量很高的,售后服务的工作就变得尤为重要了。您是怎么看待售后服务在4S店工作内容中的地位的呢?
  A:我认为地位都是平等的,谈不上谁在前谁在后。售后服务和汽车销售是4S店两大业务板块,销售的量大了,售后服务的业务就会增长;售后做的好,能给消费者带了信心,从而能够促进销售业务。这两者是相辅相成、兄弟般的关系。
  Q:目前是移动互联网时代,对于目前非常流行的上门维修保养,您是如何看待的?
  A:我个人认为,互联网上门服务的存在都是合理的,确实能给客户带来便利,也能带来价格上部分的优惠。但从另外一个角度讲,上门服务内容收到场地和工具的限制,达不到在4S店服务的标准和要求。另外,换件产生的垃圾处理不当会造成一些污染,会对邻居和物业造成一些反感。汽车保养涉及生活安全,还是建议到4S店里来进行保养。
  Q:很多消费者对部分4S店的售后乱收费,维修不彻底来进行二次维修牟利的情况会存在疑虑,针对这一点店内是如何解决这些问题并取得客户信任的?
  A:售后乱收费、二次维修牟利作为4S店来说是非常痛恨这种做法的。首先一点,苏州和奥4S店有个透明车间,可以通过透明玻璃、电视屏幕、监控等看到师傅的作业。另外,每一笔收费,服务顾问都必须与客户讲解清楚。如果涉及到二次维修,从我们店来讲是不存在牟利的角度,二次维修就意味着外返,我们对外返控制的非常严格,必须达到千分之三。二次维修不仅仅是浪费了客户的时间,还增加了维修成本。二次维修苏州和奥不仅不收费用,还会补偿一些小礼品。所以苏州和奥不存在以上的问题。
 
  Q:近期苏州和奥针对售后服务给广大奥迪车主带来了哪些福利,您能简单介绍一下吗?
  A:售后服务涉及的方面广,有几个方面:首先从时间上,我们有预约保养,可以避开峰值,减少客户等待的时间,并通过预约保养享受工时费8折优惠。另外我们有“快保服务”,我们承诺60分钟快速保养。钣喷方面我们推出“快喷业务”,对于小的钣面、不需要整形的钣面,我们承诺8小时内交车。第二、天气变热,空调保养清洗会有更大力度的优惠。不仅如此,厂家支持了一些优惠,关于轮胎,主机厂轮胎价格做出了调整,会和市场价格差距在200元左右。续保方面,有厂家费用支持之后,优惠力度会比较大。关于汽车钣面客户需求多了,漆面镀晶除了享受7折的基础优惠之外。在享受一次免费喷漆面。
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