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以心悦心 苏州和奥客服部专员张鑫洁专访

发布时间:2017-11-29责任编辑:赵丹来源:苏州车网
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  提起苏州和奥,你的第一印象什么?豪华汽车品牌?高大上的客休区?样式繁多的点心?作为高端汽车品牌,奥迪的品牌号召力自不必说,作为直接与客户对接的4S店,什么是苏州和奥赢得客户信赖的关键?
  我想大概是苏州和奥一直秉承着奥迪“以心悦心”的服务理念,让每一位客户都能宾至如归,让苏州和奥从一众4S店中脱颖而出。客户服务部是苏州和奥非常重要的部门之一,也是苏州和奥良好口碑的基础。近日,我们采访了苏州和奥优秀员工——客户服务部专员张鑫洁,从她身上我们能窥得一二分苏州和奥服务的精髓。
  从服务顾问到客户服务部专员,张鑫洁进入和奥三年了,也与客户打了三年交道。刚见到张鑫洁还有点腼腆,一谈起工作就滔滔不绝。“刚进入客户服务部,我们都是从客休区环境管理等基础工作做起,经理对我们的要求就是一定要坚持服务至上的理念,接待客户遵循商务礼仪、穿着整齐、举止得体是最基本要求。”
  细节决定成败。谈起客户服务,大家总以为就是打打电话回访客户就好了,其实他们的日常工作特别繁杂.从前期服务到后期面谈回访以及保养时客户接待都属于客户服务部的工作范畴,简而言之就是事无巨细。现在汽车行业的竞争这么激烈,和奥的客户服务能在其中脱颖而出,可以说是在细节上下足了功夫。
  “每次来和奥保养,待在客休区时间不知不觉就过去了。”能得到客户这样的评价,张鑫洁和她的团队在背后下了不少功夫。从天气转冷之后的一杯热茶到客户休息区的书吧,从点心种类到品酒区的陈列,都是用了很多心思。“客休区的布置每一样东西我们都是用心挑选,就是希望能宾至如归。”
   “客户服务除了舒适的环境,最重要的还是人文关怀。”提起和客户的接触,张鑫洁和我们分享了她的心得——换位思考,了解不同客户的需求,用心关怀。之前有位客户对和奥产生了些小误会,属于流失客户,在电话回访中她耐心地倾听了客户的吐槽,理解客户的感受并诚恳地邀请他再次来和奥澄清误会。正是因为张鑫洁换位思考的模式,让客户切实感受到关怀,将流失客户及时挽回了。谈起这件事,张鑫洁还有些小得意,现在这位客户是和奥的忠实顾客,也和张鑫洁成为了很好的朋友。
   “没有最好,只有更好,我们一直在努力。”张鑫洁如是说。正是和奥人这样的信念让和奥在苏州市场迅速建立起良好的口碑,每一个人都在为和奥创造更大价值努力着,我们期待和奥更好的表现!
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