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主动召回渐成常态 自主品牌该如何自处?

发布时间:2017-12-07责任编辑:周彪来源:车质网
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  召回,曾经被国内很多车企视为“洪水猛兽”,唯恐避之不及,一些消费者也往往将召回视为产品负面信息,但这种状况随着召回常态化已大为改观。数据显示,截至发稿时,国家质检总局在2017年共发布汽车召回公告169个(含轮胎品牌),已经超过了2016年发布的公告总量(166个)。受高田气囊问题影响,全年召回汽车总量将史无前例。
  从各企业召回产品的缺陷问题来看,愈发呈现出多样性,召回门槛也进一步降低,包括雨刮器故障、电子设备故障等并非直接威胁用户安全的产品缺陷问题也出现在召回名单中。由此不难发现,企业对于产品质量问题以及履行社会责任的重视程度正在日益提高,只是,这种提升似乎很难和自主品牌相连。
  面对产品缺陷 自主品牌发布召回仍过于谨慎
  数据显示,在2017年1-10月的召回事件中,德系品牌和日系品牌的召回次数大幅领先于其他各国别品牌,当然这与其受“气囊门”影响不无关系。但抛开“气囊门”的因素,德系品牌和日系品牌的召回次数也依旧较多。此外,美系和欧系品牌召回次数均超过20次,位于第二阵营。其中美系品牌和日系品牌召回车辆总数均超过300万辆,其中大部分为安全气囊问题。反观自主品牌,在15次的召回中,涉及到的乘用车企业仅有10家(11批次),平均8家自主品牌车企召回一次,这与很多合资或进口车企(品牌)反复召回多次形成了鲜明对比。
  尽管召回已经常态化,但对于企业来说,实施召回还是存在一定的压力,一是成本,二是会导致部分消费者对品牌产生抱怨。包括德系、日系、美系和欧系在内的合资品牌之所以敢于直面产品缺陷,频频发布召回公告,从侧面也反映出其对于自身品牌和产品的自信,而这正是自主品牌所欠缺的。
  中国法学会消法研究会副秘书长、车质网顾问郝庆丰在接受车质网采访时表示,自主品牌在不断壮大的过程中,面对召回问题时,也经历了不同的阶段。从早期的不情愿、惧怕到利用召回作秀,标榜企业社会责任,再到有选择性的进行召回以及部分已形成规模化生产的企业主动进行召回。对于车企而言,维修和召回的成本有着本质的不同,某些自主品牌企业出于成本的考虑,往往在面对产品缺陷问题时,抱有侥幸心理,不愿去解决问题或者采取其他非常规手段去消除负面影响。
  前些年购买过自主品牌汽车的车主们或许经历过这样的事,送车去4S店做常规保养,回来之后发现车内有的零件上面被划上了标记。去4S店查询维修记录,结果发现零件被更换过,质问4S店维修人员才得知是因为该零件有批次性缺陷,企业为了避免扩大负面影响而采用了所谓的“内部召回”手段。问题虽然解决了,但这种“偷偷摸摸”的行为却让人有些不齿。而这其实就是过往自主品牌在面对产品缺陷时所采取的措施之一。现如今,自主品牌在面对产品缺陷、产品召回时的心态已经有了较大变化,但依旧有些过于谨慎。过去担心发了召回公告,产品就卖不出去;而现在自主品牌汽车销量上去了,又担心发布召回后销量下滑,影响企业效益。正是这样的纠结,让自主品牌在产品召回这件事上裹足不前。
  当然,也并非所有的自主品牌在召回问题上都保持过分谨慎。近年来,随着吉利、奇瑞和长安等自主品牌领军企业的崛起,在品牌、产品设计以及产品质量方面都有了跨越式的进步。郝庆丰认为,“这些自主品牌企业已逐渐形成了规模化、模块化的生产,因此对于产品缺陷的重视程度是非常高的,因为一旦对于产品某一个零部件的缺陷问题掉以轻心,在模块化生产的今天换来的就有可能是大规模的召回,“高田气囊”就是个很好的例子。”因此,这些企业在面对产品缺陷时,采取主动召回的措施,充分展现了其对于自身品牌以及产品的自信。但相比合资或者进口品牌,有这种自信的其主品牌还是太少了。
  安全性缺陷广泛存在 自主品牌应大胆往前走
  数据显示,近五年来,自主品牌每年的召回次数都未超过20次,其中2012和2013年的召回次数均为个位数。与其他国别品牌相比,自主品牌的召回次数相对较少,是否意味着自主品牌的产品在质量口碑方面的表现,要好于其他国别品牌的车型呢?据车质网数据统计显示,2017年1-10月自主品牌的投诉总量为18579宗,比排名第二的美系品牌投诉量高出2倍有余,几乎相当于其他国别品牌投诉量的总和。
  由此不难看出,自主品牌的质量口碑并非要好于其他国别品牌,不仅如此,投诉信息还显示,很多自主品牌对于明显属于理应召回的安全性缺陷问题采取的是拖延策略。
  此前,车质网曾就猎豹CS10刹车偏软问题,发布过《猎豹CS10制动系统故障关乎安全亟待解决》和《猎豹CS10刹车问题持续发酵 车主抱团维权》两篇稿件。早在2016年,猎豹CS10就被爆出刹车偏软问题,甚至有车主曝出因为刹车偏软问题而造成追尾事故。时隔一年,猎豹CS10刹车偏软问题持续发酵,车质网收集到的相关投诉量已较此前增长十余倍之多,俨然已经演变成群体投诉事件。而猎豹厂家至始至终都不敢直面产品的缺陷问题,只是在私下为部分车主更换了大号的刹车鼓,缓解刹车偏软问题。同时,有车主爆料称2017年4月后生产的猎豹CS10已全部更换为更大尺寸的刹车盘。这一做法在猎豹车主间引起了轩然大波,2017年8月,猎豹CS10重庆车友会300余名车主就猎豹CS10刹车问题向车质网提供了一封长达2000余字的“联名投诉信”。信中表达了车主对于猎豹厂家“爱之深、情之切”,希望厂家能重视车主反馈的质量问题。
  原本小范围主动召回,加上后续为新车更换刹车盘就可以解决的问题,在猎豹厂家的“漠视”下,演变成为车主集体维权的事件。猎豹厂家之所以不采取召回措施一方面是由于厂家依旧对产品缺陷抱有侥幸心理,另一方面,猎豹厂家也担心一旦实施召回,会对CS10目前还算不错的销量产生影响。目前国内类似猎豹这种情况的自主品牌不在少数,正如前文所提到的,自主品牌现在对于发布召回仍“小心翼翼”,担心好不容易积攒起来的口碑付之东流。但正是这样的“小心翼翼”,让这些自主品牌车企在处理车主投诉时往往适得其反,原本小范围投诉演变成车主集体维权事件。试想如果在发现产品出现疑似批次性缺陷问题时,车企能够以积极正面的态度去面对,采取主动召回的方式消除车主的安全隐患,或许事情会容易解决的多,广大车主也能体会到车企强烈的责任心,进而对企业品牌和产品平添更多的信任。
  说到底,自主品牌在召回这件事上需要做的功课还有很多,对于那些“羞于”启动召回的自主品牌企业来说,或许也有着这样或那样的“难言之隐”。但令人欣慰的是,一些自主品牌领军企业已经意识到主动召回的重要性,也正在履行着企业应有的社会责任。如今,自主品牌正处于快速发展期,在向上的道路上步履愈发稳健。但可以很明显的看到,在召回这一问题上,自主品牌之间的认识差距已日渐增大,有的品牌在与时俱进,有的则还在把头埋在沙子里。虽然实施主动召回并不能帮助企业获得更多的利益,但至少让我们看到这些企业的进步和自信。在此,也希望那些依旧对召回保持“小心翼翼”的自主品牌企业,抛开顾虑,勇敢迈出第一步,否则最终可能会承受更大品牌及成本损失。
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