一个伟大的、成功的品牌，背后一定是优秀的产品、完善的服务和良好的形象。这些核心要素互为依靠，相辅相成，环环相扣，终于铸就品牌的参天大树。奥迪汽车作为一个历史悠久、国际著名豪华汽车品牌，也是迄今为止最成功的豪华品牌，铭刻了两代人记忆，在中国有着独一无二的地位。高超的技术水平、严格的质量标准、卓越的创新能力，带着对于奥迪成功因素的好奇，近日，我们有幸采访了苏州和奥奥迪维保服务顾问：张晨东。从他的描述中，让我们更加了解苏州和奥，更加了解奥迪汽车。
Ｑ：请您简单介绍公司背景，关于本店成立以及集团文化。
张晨东：
运通汽车集团始创于二十世纪80年代，经营至今拥有60多家汽车经销商。苏州和奥是2011年进入苏州市场，2014年底正式对外营业，2015年4月正式开业。秉承集团理念务实、高效、责任、和谐，并传承了奥迪服务理念，将服务做到极致。
Ｑ：您个人对于集团文化的理解是什么？
张晨东：
集团文化分为：务实、高效、责任、和谐4个方面。
务实：结合奥迪的以心悦心，根据客户实际需求出发，事实就是，脚踏实地的为客户服务。
高效：优化内部流程，向客户提供最便捷的服务；同时提供60分钟快保，24小时快修等高效服务产品。
责任：在奥迪品牌和运通集团的光芒下，每位员工都以奥迪为荣，以运通为荣，将服务客户的责任承担在自己身上，做到最高品质的服务。
和谐：做到与客户和谐、做到同事之间和谐、做到工作与生活，和奥与家庭的和谐相处。
这都是运通人的核心价值观，是团队思想意识精要的沉淀、更是企业生存的根基和快捷发展的动源。苏州和奥一直以来致力于做最有品质的汽车服务企业。
Ｑ：集团文化对于您日常工作的影响以及体现是什么？
张晨东：
我们将集团文化与奥迪文化相结合，融入到我们日常工作中，遵循着“以心悦心”的工作原则。往往让人感同身受的服务都是差异化的、贴近生活的；服务讲究面面俱到，但更要注重精益求精，从客户需求出发，以用户利益为根本。
Ｑ：一个伟大成功的品牌背后一定是优秀的产品、完善的服务和良好的形象，奥迪是中国豪华汽车的领导者，苏州和奥在这方面是如何做到的？聊一聊苏州和奥对于售后保养、维修有哪些自己的特点？
张晨东：
奥迪品牌是百年汽车品牌，一直处在行业的领头地位，奥迪1988年进入中国市场，一汽-大众奥迪已有34年的历史。苏州和奥扎根苏州汽车市场也有6年了，再过1个月就是我点的六周年庆典，我们一直致力于将最优秀的品质服务带给客户，通过严格的奥迪标准接待流程。极具特色的60分钟快保，24小时快修等高效服务产品，并且疫情期间提供取送车服务，部分保养客户可享受打车费报销等。另外，苏州和奥拥有优雅舒适的休息环境，功能齐全的影音区、儿童区、红酒区、台球区等，还有每周下午三点的精美下午茶。
每一位员工在日积月累、一点一滴的过程中不断传导着这些理念，才能让运通集团苏州和奥和在苏州市场有如此口碑和地位。
Q：在豪华车市场竞争日渐激烈的今天，不管哪个品牌唯有用心服务客户才能正在实现品牌价值。讲述两个自己印象深刻的服务案例，给予客户哪些无微不至的重视与关怀？
张晨东：
说到客户在用车过程中，我简单陈述两个案例：
曾经有一位客户，他在一年多之前出现了一个故障灯报警，来我们店里检查问题。他是一辆Q5，公里数大概有13万公里，当时我们检测下来是一个涡轮增压的损坏。因为涡轮增压的维修成本还是很高，维修需要整个都换掉，所以客户也是考虑到成本问题，联系了自己朋友来进行维修。但是他换好之后一直都不太满意，修好之后也联系我，和我说这个车子感觉不对，油耗高了，动力差了。在这个一年期间里，这位客户一直持续的向我咨询这些问题，虽然他没有在我这边维修，但是我还是一一为他解答各种情况。最近他来保养了，和我说实在是受不了这个问题，还是选择相信4S店修理。如果我在这个一年期间，因为客户在外面维修了，不予客户用心的交流，客户就能感受到，今天他就不会过来维修这个涡轮增压。
而另一位是一台A5客户，她之前驾驶的是06年买的A4，公里数接近20万公里的车子。她在两年前的时候我就建议她这台车维修成本大，没有必要维修了，但因为是一位女性车主，平时仅在苏州市里代代步，也不去跑高速长途，所以在此期间这位客户每次过来维修检查，我能帮她能够解决的我都会为她全力解决。直到去年，这台A4的维修代价太高了，需要更换大件，没必要进行维修，于是我推荐她刚上市的新款奥迪A5，当时她就和她老公沟通就换一台。她的车子已经15年了，给她车子估价的时候只能卖5000元，但奥迪有一个老客户再购置换补贴的政策，厂家补贴了15000元，当时这位客户就非常开心。
这些都是常年累积的用户，虽然是蛮简单的一件小事，但服务讲究贴近生活，面面俱到，这样的好处不仅仅体现在客户关系，和客户之间应该建立起真正互相信任的关系，也是引导我们开展下一步工作的重要基础，带有感情的，用心的去诉说一些事情。
Ｑ：未来的道路一定会是挑战与机遇并存，面对困难时，您和您的团队将会如何迎接挑战？
张晨东：
作为高端豪华的服务行业，我们的客户品质都是非常高的，更多的是需要一种服务的尊贵感以及能否及时将问题解决。我们要做的就是把我们的基础工作做扎实，贯彻集团的服务理念，将维修服务做到极致。形成让客户放心，互相信任、互相支持的关系，确保客户的车辆在使用期内处于最佳状态。
